Telefonia e Internet: Direitos do Consumidor em Telecom

Conheça seus direitos nas relações com operadoras de telefonia e internet e saiba como resolver os problemas mais comuns.

Principais direitos nas telecomunicações

O consumidor de serviços de telecomunicações tem direitos garantidos pelo CDC e pela regulamentação da Anatel. Entre os principais: cancelamento do serviço sem multa após o período de fidelidade, velocidade mínima de internet de 80% da contratada (e média de 80% ao mês), portabilidade numérica em até 3 dias úteis, e direito de contestar cobranças por serviços não solicitados (como serviços de valor adicionado).

Banda Larga Fixa e Franquia de Dados

A questão da franquia de dados na banda larga fixa gerou intensa discussão no Brasil. Em 2016, a Anatel suspendeu a prática das operadoras de limitar o consumo de dados na internet fixa residencial. A Resolução nº 614/2013 da Anatel prevê a possibilidade de estabelecimento de franquias, mas a agência reconhece que a redução de velocidade após o consumo da franquia pode comprometer a qualidade do serviço contratado.

Para mais informações, consulte também nosso artigo sobre Direitos do Consumidor em Compras Online: Guia Atualizado.

Na prática, as operadoras não podem reduzir a velocidade da internet fixa residencial após determinado consumo sem expressa previsão contratual e adequada informação ao consumidor. Qualquer alteração nas condições do serviço deve ser comunicada com antecedência mínima de 30 dias. O consumidor que se sentir prejudicado pode reclamar na Anatel, no Procon ou buscar a via judicial.

O consumidor de serviços de telecomunicações tem direitos garantidos pelo CDC e pela regulamentação da Anatel.

Portabilidade Numérica

A portabilidade numérica é o direito do consumidor de manter seu número de telefone ao trocar de operadora. Regulamentada pela Resolução nº 460/2007 da Anatel, a portabilidade é gratuita e deve ser concluída em até 3 dias úteis. A operadora de destino é responsável por conduzir todo o processo, e a operadora de origem não pode dificultar ou impedir a portabilidade.

Durante o processo de portabilidade, o serviço não deve ser interrompido. Se o consumidor enfrentar problemas como perda de sinal, cobranças indevidas ou demora na conclusão do processo, deve registrar reclamação na Anatel. Orientamos que o consumidor verifique previamente a cobertura da nova operadora em sua região e as condições do plano contratado para evitar surpresas.

5G e Novos Direitos do Consumidor

Com a implementação da tecnologia 5G no Brasil, surgem novos desafios para a proteção dos direitos do consumidor de telecomunicações. As operadoras devem informar claramente a cobertura disponível em cada região, as velocidades efetivas da rede 5G e as eventuais limitações do serviço. A publicidade que promete velocidades ou cobertura não disponíveis na prática configura propaganda enganosa.

Os consumidores devem estar atentos à compatibilidade de seus aparelhos com as redes 5G antes de contratar planos que incluam essa tecnologia. A venda de plano 5G para consumidor cujo aparelho não é compatível, sem a devida informação, pode configurar prática abusiva. Orientamos que o consumidor verifique a cobertura 5G em sua região diretamente no site da Anatel antes de migrar para planos que prometem essa tecnologia.

Cobrança por Serviços de Valor Adicionado

Serviços de valor adicionado (SVA), como antivírus, armazenamento em nuvem e assinaturas de conteúdo, frequentemente aparecem em faturas de telecomunicações sem autorização expressa do consumidor. A contratação desses serviços vinculada à aquisição de plano de telefonia ou internet configura venda casada, prática vedada pelo artigo 39 do CDC. O consumidor tem direito ao cancelamento imediato e à devolução em dobro dos valores cobrados sem autorização.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada.