STJ: banco deve indenizar cliente quando falha de segurança viabiliza golpe e transações não reconhecidas

O que estava em jogo

Esta é uma decisão pública de referência (jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça), e não um caso patrocinado por este escritório. Em julgamento da Terceira Turma do STJ, em 21 de outubro de 2025 (REsp 2.222.059 e REsp 2.229.519, relator o ministro Ricardo Villas Bôas Cueva), discutiu-se até onde vai a responsabilidade dos bancos diante do chamado golpe da falsa central de atendimento. Nesse tipo de fraude, o golpista se passa por funcionário da instituição, induz a vítima por engenharia social e abre caminho para empréstimos, transferências e pagamentos que o cliente nunca autorizou. No caso analisado, um correntista sofreu 14 transações anormais em um único dia, somando prejuízo expressivo, incluindo contratos de empréstimo e boletos que ele não reconhecia.

O que a Justiça decidiu

Por unanimidade, o STJ reconheceu a falha do serviço bancário. O tribunal lembrou que, pelo artigo 14, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor, o serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se pode esperar, e que a Súmula 479 do STJ consagra a responsabilidade objetiva das instituições financeiras por fraudes praticadas por terceiros no âmbito de suas operações. O ponto central foi o dever de vigilância: segundo o relator, os bancos devem desenvolver, manter e aprimorar continuamente mecanismos de identificação e prevenção de fraudes, capazes de detectar operações que fujam do perfil habitual do cliente, considerando valor, horário, local, intervalo entre as transações e o meio utilizado. Deixar passar 14 movimentações atípicas em um só dia foi tratado como falha apta a gerar o dever de indenizar.

O contexto jurídico do tema

Para entender por que essa decisão tem peso, é útil olhar a lógica que o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) aplica às relações bancárias. A jurisprudência brasileira consolidou que quem contrata uma conta, um cartão ou um empréstimo é consumidor, e que a instituição financeira responde como fornecedora de serviços. Isso traz uma consequência importante: a chamada responsabilidade objetiva. Em regra, o consumidor não precisa provar que o banco agiu com culpa ou má intenção. Basta demonstrar o defeito do serviço, o dano sofrido e a ligação entre os dois. A discussão sobre distração ou boa-fé do cliente entra depois, e como exceção, não como ponto de partida.

Responsabilidade objetiva e o dever de segurança

A Súmula 479 do STJ, citada no julgamento, resume esse entendimento: as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. A ideia por trás disso é que o banco lucra com um sistema de larga escala e automatizado, e por isso assume o risco inerente a esse sistema. Falhas de segurança que permitem golpes não são vistas como fatalidade externa, mas como parte do risco do próprio negócio. O que o julgamento de outubro de 2025 acrescenta é a ênfase no monitoramento ativo: não basta ter um sistema, é preciso que ele efetivamente perceba e reaja a movimentações que destoam do padrão da conta.

Golpe da falsa central e o limite da atuação do consumidor

Um ponto que costuma gerar dúvida é o papel da própria vítima. Nesses golpes, a pessoa muitas vezes fornece dados, digita senhas ou confirma operações acreditando falar com o banco. A tendência das instituições é sustentar que houve culpa exclusiva do consumidor. O entendimento firmado, porém, é mais matizado: a interação enganada com o fraudador não apaga, por si só, o dever de vigilância do banco. Se as operações fugiam claramente do comportamento habitual da conta, a instituição tinha meios técnicos de suspeitar e barrar, e a omissão nesse dever pesa a favor do consumidor.

A interação da vítima com o golpista não transfere automaticamente a ela o prejuízo: o banco precisa demonstrar que vigiava a conta e agiu para barrar o que fugia do padrão.

Que provas costumam ser decisivas

Casos assim se ganham ou se perdem, na prática, pela qualidade do que se consegue documentar. Alguns elementos costumam pesar quando situações desse tipo chegam ao Judiciário:

• Extratos e histórico da conta: mostram qual era o padrão normal de movimentação (valores, horários, destinatários) e evidenciam o quanto as transações contestadas fugiam desse perfil.
• Registro das operações não reconhecidas: a lista de empréstimos, transferências, boletos e compras que o cliente afirma não ter feito, com datas e valores, ajuda a dimensionar a anormalidade e o prejuízo.
• Comunicação com o banco: protocolos de atendimento, números de reclamação, e-mails e mensagens registram quando e como a fraude foi comunicada e qual foi a resposta da instituição.
• Boletim de ocorrência: o registro policial do golpe, embora não seja obrigatório em todos os casos, reforça a narrativa de que houve fraude de terceiro.
• Prints e registros do contato fraudulento: quando existirem, mensagens, números de telefone e gravações do falso atendente ajudam a demonstrar a engenharia social empregada.

Reunir esse material logo após perceber o problema tende a facilitar a análise, porque memória e registros digitais se perdem com o tempo.

O caminho, em linhas gerais

Quem se vê nessa situação normalmente percorre etapas que vão do extrajudicial ao judicial. O primeiro passo costuma ser a contestação formal junto ao próprio banco, com abertura de protocolo e pedido de estorno ou cancelamento dos contratos não reconhecidos. Muitas instituições mantêm canais internos e há também a possibilidade de registro em plataformas de defesa do consumidor. Não havendo solução, é comum acionar órgãos como o Procon e, conforme o caso, buscar a via judicial.

A esfera judicial

No Judiciário, a discussão gira em torno de declarar a inexistência das dívidas contratadas por fraude, cessar cobranças e descontos, e, quando cabível, reparar prejuízos materiais e eventuais danos morais. Cada pedido depende das circunstâncias concretas e do que se consegue provar. Prazos processuais, competência e estratégia variam de situação para situação, motivo pelo qual a orientação individual de um advogado faz diferença na condução.

Por que isso importa

Para quem é surpreendido por um empréstimo que não pediu, por descontos misteriosos ou por transferências feitas em seu nome após um contato suspeito, esse entendimento é relevante: a responsabilidade não recai automaticamente sobre o consumidor só porque ele interagiu com o golpista. O banco precisa demonstrar que monitorava as operações e que agiu para barrar o que destoava do comportamento normal da conta. Trata-se de informação jurídica de caráter geral, sem qualquer promessa de resultado; cada situação depende de provas e das circunstâncias concretas, e o ideal é buscar orientação de um advogado de confiança.

O que isso pode significar para você

Se você passou por algo parecido, decisões como essa mostram um caminho possível de discussão, não uma garantia de resultado. Alguns pontos merecem reflexão. Primeiro, o fato de ter interagido com o golpista não encerra a análise: o comportamento do banco diante de movimentações atípicas também é examinado. Segundo, a documentação organizada tende a fortalecer qualquer discussão, na esfera administrativa ou judicial. Terceiro, cada caso é único, e o desfecho depende das provas, dos valores, do histórico da conta e das particularidades da fraude. Uma leitura técnica da sua situação específica, feita por profissional de confiança, é o que permite avaliar, com honestidade, quais possibilidades existem e quais os riscos envolvidos.