Direitos do usuário de serviço público na Lei 13.460/2017

Quando enfrentamos filas intermináveis, exigências sem sentido ou descaso no atendimento de uma repartição, é comum acreditar que não há nada a fazer. A Lei 13.460, de 2017, mudou esse cenário ao reconhecer, de forma organizada, um conjunto de direitos de todos que dependem de serviços públicos no Brasil, do posto de saúde ao balcão que emite documentos.

O que é a Lei 13.460/2017 e quem ela protege

A Lei 13.460/2017 é conhecida como o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público. Ela estabelece normas básicas de participação, proteção e defesa dos direitos de quem utiliza serviços prestados pela administração pública, seja de forma direta, pelos próprios órgãos, seja de forma indireta, por entidades e concessionárias.

O alcance da norma é amplo. Ela vale para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, atingindo tanto a administração direta quanto a indireta. Isso significa que ministérios, secretarias, autarquias, fundações e empresas públicas estão igualmente vinculados às regras de bom atendimento que a lei impõe ao poder público.

Para a lei, usuário é toda pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, de fato ou potencialmente, de um serviço público. Já o serviço público é a atividade de prestação de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade estatal. Ao definir esses conceitos com clareza, a norma coloca o cidadão comum no centro do atendimento, e não como um número na fila.

Vale um esclarecimento importante: essa lei não substitui outras normas. Quando o serviço envolve uma relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor continua incidindo em conjunto. Da mesma forma, regulamentos específicos de cada setor permanecem válidos. A Lei 13.460 soma proteções, portanto, sem afastar as que já existiam antes dela.

Os direitos básicos garantidos a você

O coração da lei está nas diretrizes que todo agente público deve observar. Entre elas, destacam-se a urbanidade e a cortesia no atendimento, a presunção de boa-fé do usuário e o respeito à ordem de chegada, sempre com prioridade assegurada a idosos, gestantes, lactantes, pessoas com deficiência e pessoas acompanhadas de crianças de colo.

A norma também protege quem sofre com a burocracia excessiva. Veja alguns direitos que merecem atenção especial:

• Proibição de exigências, obrigações e sanções que não estejam previstas em lei.
• Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais, sem necessidade de firma reconhecida, salvo dúvida real de autenticidade.
• Uso de linguagem simples e compreensível, com redução de siglas, jargões e estrangeirismos.
• Vedação à exigência de nova prova sobre fato já comprovado por documento válido que você apresentou.
• Igualdade de tratamento a todos, sem qualquer tipo de discriminação.

Há ainda os direitos ligados à informação. Você pode acompanhar a tramitação dos processos em que figura como interessado, obter dados sobre horários de funcionamento, localização dos setores e valores de taxas e tarifas cobradas. A lei também garante o acesso e a proteção das suas informações pessoais, em sintonia com a legislação de acesso à informação e de proteção de dados.

Um avanço prático merece nota. Para acessar serviços e exercer direitos, a apresentação de documento com fé pública que contenha o número do CPF costuma ser suficiente para identificar o cidadão, dispensada a exigência de outros números. É a chamada simplificação pelo CPF, que reduz a papelada em balcões e sistemas eletrônicos.

Todos esses pontos deixaram de ser mera cortesia e viraram obrigação legal. É justamente essa mudança de patamar que dá força a quem precisa cobrar um atendimento digno.

Esses direitos não são promessas abstratas. Eles funcionam como parâmetros concretos de conduta, e o seu descumprimento pode ser levado aos canais de controle, como veremos a seguir.

Isso significa que ministérios, secretarias, autarquias, fundações e empresas públicas estão igualmente vinculados às regras de bom atendimento que a lei impõe ao poder público.

Como apresentar uma reclamação ou manifestação

Quando um direito é desrespeitado, a lei oferece um caminho claro: a manifestação. Sob esse nome, reúnem-se as reclamações, as denúncias, as sugestões e até os elogios sobre a prestação do serviço e a conduta dos agentes. A manifestação deve ser dirigida à ouvidoria do órgão ou da entidade responsável e conter a identificação de quem se manifesta.

Essa identificação, porém, não pode vir acompanhada de exigências que inviabilizem o direito de reclamar. Também são vedadas quaisquer perguntas sobre os motivos que levaram você a se manifestar. A finalidade da lei é remover barreiras, não criar novos obstáculos ao cidadão.

A forma é flexível. A manifestação pode ser feita por meio eletrônico, por correspondência tradicional ou até verbalmente, hipótese em que será reduzida a termo pelo próprio órgão. Se não houver ouvidoria, você pode se dirigir diretamente ao setor responsável pela execução do serviço ou ao órgão a que ele esteja vinculado.

Recebida a manifestação, o órgão deve emitir comprovante, analisar o caso, buscar as informações necessárias, proferir decisão administrativa final e dar ciência a você do resultado. E existe uma regra firme: em nenhuma hipótese o recebimento de uma manifestação pode ser recusado, sob pena de responsabilidade do agente público que negar.

Um exemplo ajuda a fixar a ideia. Se você aguarda há meses uma resposta sobre um pedido protocolado e ninguém dá retorno, a manifestação à ouvidoria é o instrumento adequado para exigir uma decisão e a devida ciência, dentro dos princípios de eficiência e celeridade previstos na lei.

A Carta de Serviços ao Usuário: sua principal aliada

Outro instrumento poderoso é a Carta de Serviços ao Usuário. Trata-se de um documento que todo órgão deve divulgar para informar, de maneira clara, quais serviços presta, como acessá-los e quais são os seus compromissos e padrões de qualidade no atendimento ao público.

A Carta precisa trazer informações objetivas sobre cada serviço: requisitos e documentos necessários, principais etapas do processamento, prazo máximo previsto para a conclusão e as formas de prestação. Deve ainda detalhar as prioridades de atendimento, o tempo estimado de espera e os canais de comunicação disponíveis para o usuário.

Como esse documento passa por atualização periódica e precisa ser publicado no site do órgão na internet, ele se torna uma ferramenta valiosa de cobrança. Se o prazo prometido na Carta não é cumprido, você passa a ter um parâmetro concreto para reclamar. Vale, então, conhecer a Carta do serviço que você utiliza antes mesmo de procurar o atendimento.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada.