假冒客服诈骗：银行何时承担责任

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巴西高等司法法院第三审判庭裁定，银行不对假冒客服中心诈骗自动承担责任。要获得赔偿，须证明服务存在缺陷，例如交易与客户的账户特征不符。

第三审判庭的裁定内容

第三审判庭的大法官们一致维持了圣保罗州司法法院的判决，该判决驳回了一名假冒客服中心诈骗受害人的赔偿请求。本案报告法官Humberto Martins大法官认为，银行对此类欺诈的责任并非自动成立，而取决于能否具体证明服务提供存在缺陷。

在合议庭看来，这种缺陷可能以不同形式表现出来：金融机构未能识别出与客户历史记录不符的操作，安全机制被证明不够充分，或者存在其他因素将欺诈与银行业务本身的风险直接联系在一起。而在本案中，上述情形均未得到证明。

该案通过第2.209.868号特别上诉提交至STJ (巴西高等司法法院)。受害人请求改判圣保罗州的判决，但高等法院确认了原审法院的观点，即服务不存在缺陷，银行的行为与客户所受损失之间也不存在因果关系。

假冒客服诈骗是如何运作的

本案所呈现的，是冒充银行工作人员的骗子惯用的套路。这名客户接到一个以0800为前缀的号码打来的电话，对方自称是该机构的客服中心。电话那头的骗子自称是安全部门的成员，说出了她的个人信息，并声称她的账户上存在一笔可疑的购买尝试。

按照骗子所谓”保护自身财产”的指示，这名客户通过Pix进行了两笔转账，一笔R$ 2.490,99，另一笔R$ 1 mil。次日，由于对前一天的联系已更加信任，她亲自前往一家网点，向犯罪分子指定的账户转账R$ 28 mil。

圣保罗州司法法院在审查账户历史记录后得出结论：这两笔Pix转账与该客户的日常资金往来模式并无明显差异。法院还注意到，金额最大的那笔操作是受害人本人主动在柜台当面办理的，而她并未就前一天接到的电话向网点工作人员提出任何疑问。

银行在何种情况下可能被追究责任

在向STJ提起的上诉中，该客户主张判决违反了《消费者保护法》第14条以及《民法典》第927条、第931条和第932条。她的辩护依据是这样一种观点：金融机构应对第三方在银行操作中实施欺诈所造成的损害承担无过错责任，这一思路正是STJ自身第479号判例要旨以及重复性上诉第466号主题的基础。

追究银行责任取决于对服务缺陷的证明，而不会因为诈骗的单纯存在而自动成立。

Humberto Martins大法官解释说，这种无过错责任的前提是欺诈事件与所提供的银行服务本身密不可分，构成判例法所称的”内部意外事件”（fortuito interno，即源于经营活动自身风险的意外事件）。当银行直接参与了缺陷的形成，例如安全系统存在漏洞或未对异常操作进行拦截，风险就由银行承担。

然而在本案中，TJSP (圣保罗州司法法院) 已经认定，骗子的行为加上受害人本人的行为，切断了追究金融机构责任所必需的因果关系。要推翻这一结论，就需要重新审查前审法院已经分析过的证据，而根据第7号判例要旨，STJ在特别上诉程序中不得这样做。因此，最终适用的是《消费者保护法》第14条第3款第II项，该条款规定，在证明完全是第三方或受害人过错的情况下，经营者的责任予以免除。

实践中会有什么变化

遭遇银行诈骗并寻求通过司法途径获得赔偿的人，需要收集证据证明银行确实存在具体缺陷，仅仅主张欺诈的存在是不够的。显示交易偏离惯常模式的对账单、异常操作未被自动拦截的记录，或同一时期其他客户反映的故障等文件，都有助于证明安全系统的不足。

银行仍然有义务维持能够识别与账户持有人行为不符的操作的监控机制。当这一控制失效时，机构可能需要对损失负责。但当资金往来符合客户的惯常模式，且由客户本人授权操作，甚至是当面办理时，在司法上追究银行责任的可能性就会显著降低。

这一观点也会影响每天涌入司法机关的类似案件的审理，这些案件涉及通过电话、即时通讯应用和社交网络实施的诈骗。办理消费纠纷案件的律师从首次咨询起，就会着手收集相关期间的完整对账单、在银行开立的客服投诉编号以及诈骗来电的任何记录，因为缺少这些文件可能会影响法院所要求的缺陷证明。

该裁定还指出了一个重要的实务要点：客户在网点当面办理转账，却未告知所接到的可疑来电，这会使证明银行存在缺陷变得更加困难。柜台工作人员无从怀疑一起他们并未被告知的欺诈。

如何降低上当受骗的风险

银行通常不会通过电话要求客户转账以”保护”资金。即使来电号码以0800为前缀，此类电话也应当谨慎对待。最稳妥的做法是挂断电话，然后拨打银行卡上印制的或银行应用程序中提供的官方号码回拨核实。

对于以说出个人信息来证明身份的人，同样值得警惕。全名、CPF (巴西个人纳税人登记号) 或银行卡末几位数字等信息在犯罪分子之间流传甚广，并不能证明对方与金融机构有真实关联。曾经遇到过类似情况的人，可以在授权任何转账之前，先了解关于遭遇Pix诈骗后该怎么办以及如何识别网络诈骗迹象的指引。

对某项操作有疑问时，最安全的做法是前往网点核实，而不是照着来电者的脚本行事。随身带上所接来电的号码，并向柜台工作人员说明情况，也有助于形成银行已被告知该欺诈企图的证据。

常见问题

银行是否总是有义务赔偿银行诈骗的受害人？

不是。根据STJ第三审判庭的裁定，金融机构对第三方实施的欺诈所承担的责任并非自动成立。必须证明服务提供中存在具体缺陷，例如未对与客户特征不符的操作进行拦截，或安全机制不够充分。当原审法院认定不存在此类缺陷，且欺诈完全源于受害人或第三方的过错时，赔偿请求可能被驳回，正如本案所发生的那样。

银行法中的”内部意外事件”是什么意思？

内部意外事件是指与经营者所从事活动本身的风险直接相关的事件，正因如此，《消费者保护法》规定了无过错责任。就金融机构而言，当欺诈之所以发生完全是由于银行系统固有的缺陷，例如安全漏洞或对异常操作缺乏控制时，便适用这一规则。而当损失源于第三方的行为加上受害人本人的决定，银行并无缺陷直接参与其中时，该意外事件则被视为”外部意外事件”，从而排除自动追责。

发生银行欺诈时，如何证明银行存在缺陷？

缺陷的证明通常依赖客观要素，例如：账户往来记录显示交易偏离持有人的惯常模式；面对异常操作未发出警示或进行自动拦截；金额与此前平均交易水平不符；以及在针对同一机构的其他投诉中已被确认的安全缺陷。银行对账单、客服投诉编号和诈骗来电的记录，有助于汇集这些证据供法院审查。

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada. Cada caso possui particularidades que exigem análise específica.