航班取消或延误：您作为乘客的权利

本页为葡萄牙语原文的译文，仅供参考，内容涉及巴西法律。如有出入，以葡萄牙语版本为准。 阅读葡萄牙语原文

了解航空公司在航班延误或取消时应当提供哪些服务，以及如何寻求赔偿。

强制性的物质援助

ANAC (巴西国家民航局) 第400/2016号决议规定，遇到航班延误、取消或乘客被拒绝登机（preterição de embarque）时，航空公司应当根据等待时间提供物质援助：等待满1小时，提供通讯服务（上网、电话）；满2小时，提供餐饮（餐券或膳食）；满4小时，提供住宿和交通（如需过夜）。如果延误超过4小时或航班被取消，乘客可以选择全额退款、改签其他航班，或者改乘其他交通方式完成行程。

错过转机时的权利

航班延误或取消导致乘客错过转机时，负责第一段航程的航空公司应当将乘客改签到前往最终目的地的下一个可用航班，且不得另外收费，或者安排以其他交通方式完成行程。在等待期间，航空公司必须按照规定的时限持续提供全部物质援助。

如需了解更多信息，也请参阅本所的文章：航空乘客的权利：延误与取消。

如果延误超过4小时或航班被取消，乘客可以选择全额退款、改签其他航班，或者改乘其他交通方式完成行程。

如果乘客是分开购买各段航程的（购自不同的航空公司），改签的责任由造成最初延误的航空公司承担。不过，举证可能会更困难。因此，建议您转机时尽量选择同一家航空公司的航班，或者至少购买同一张机票，这样更便于认定责任归属。

行李遗失的赔偿

行李遗失是另一个常见问题，乘客因此有权获得赔偿。ANAC第400/2016号决议规定，国内航班的行李应在7天内找到并归还；国际航班的期限为21天。如果行李在上述期限内仍未找到，即视为行李最终遗失，乘客有权获得全额赔偿。

乘客应当在机场内、于航空公司柜台办理行李遗失声明，并填写《行李异常登记表》（Registro de Irregularidade de Bagagem，简称RIB）。请务必列明行李箱中的物品及其大致价值。在行李遗失期间，因购买衣物、洗漱用品和药品而产生的紧急开支，乘客凭发票即可要求航空公司报销。

超售：乘客的权利

超售（overbooking，即售出的机票数量超过飞机的承载能力）是航空公司中常见的做法。发生超售时，航空公司应首先寻找愿意改乘其他航班的志愿者，并提供里程、代金券或升舱等补偿。如果志愿者不足，被拒绝登机的乘客有权获得ANAC第400/2016号决议规定的各项物质援助和改签安排。

因超售被拒绝登机的乘客，有权在以下方式中任选其一：改签同一家或其他航空公司的下一个航班、全额退还机票款，或者改乘其他交通方式完成行程。此外，乘客还可以就由此造成的难堪和不便请求精神损害赔偿，尤其是在被拒绝登机导致错过工作安排、家庭活动或转机航班的情况下。

退款与补偿方式

乘客选择退款而不是改签时，航空公司应当全额退还机票款，包括机场税费。根据ANAC第400/2016号决议，退款应按购票时使用的支付方式办理，并在7天内完成。如果机票是用里程兑换的，里程应退回乘客的常旅客计划账户。

常见问题

航班被取消时，我有哪些权利？

乘客可以选择改签其他航班、全额退还机票款，或者改乘其他交通方式完成行程。此外，乘客还有权根据等待时间获得物质援助：通讯、餐饮和住宿。

航班延误，航空公司需要支付赔偿吗？

如果延误超过4小时，或者导致乘客错过重要安排，乘客可以通过司法途径请求精神损害赔偿和财产损害赔偿。ANAC第400号决议保障的是物质援助，但赔偿需要通过诉讼来主张。

如何向航空公司投诉？

乘客可以在consumidor.gov.br平台、ANAC网站或Procon（消费者保护机构）提出投诉，也可以向Juizado Especial Cível（民事小额法庭）提起诉讼。请注意保存登机牌、各项费用凭证以及与航空公司沟通的记录。

法律依据

巴西航空乘客的权利受Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC，巴西国家民航局) 第400/2016号决议以及《消费者保护法典》（第8.078/1990号法律）规范。ANAC的决议对物质援助、改签、退款以及已订服务的履行作出了规定。CDC则进一步完善了这一保护，规定了服务提供者的无过错责任，以及对损害获得全面赔偿的权利。通过第5.910/2006号法令纳入巴西法律体系的《蒙特利尔公约》，同样适用于国际航班。

如何提出投诉

遇到航班取消或延误时，请把一切都记录下来：拍下机场显示屏上的时间信息，保存好登机牌，记下工作人员的姓名，并要求航空公司出具书面说明，写明航班取消或延误的原因。这些证据对日后可能提起的诉讼至关重要。

乘客可以在consumidor.gov.br平台、Procon，或者直接向ANAC的监察专员办公室提出投诉。如果希望寻求赔偿，可以向Juizados Especiais Cíveis（民事小额法庭）提起诉讼。国内航班寻求司法救济的期限为5年（依据CDC）；国际航班的期限可能为2年，依据《蒙特利尔公约》。

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada. Cada caso possui particularidades que exigem análise específica.