Anatel fixa regras do filtro contra chamadas abusivas

A Anatel fixou, em despacho publicado no Diário Oficial da União de 17 de agosto de 2026, os critérios dos filtros de bloqueio de chamadas massivas das operadoras: ativação padrão para toda a base, sem cobrança adicional e com direito de recusa.

O ato é o Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, da Anatel, e trata de um mecanismo que já existia de maneira desigual entre as prestadoras: os filtros próprios de triagem e bloqueio de ligações massivas, conhecidos como antispam. Até então, cada empresa decidia se oferecia a solução, como a oferecia e o que informava ao assinante. A agência passou a estabelecer princípios, critérios e parâmetros comuns para quem adotar esse tipo de filtro.

A mudança interessa diretamente a dois grupos distintos. De um lado, quem recebe dezenas de ligações curtas por dia e quer silenciá-las. De outro, quem trabalha com telefone e pode ser confundido com um chamador abusivo, perdendo contato com clientes sem aviso prévio.

O que a Anatel decidiu sobre os filtros das operadoras

O despacho não cria uma tecnologia obrigatória nem impõe uma solução única. Ele desenha o contorno jurídico de qualquer filtro que a prestadora decida adotar. A agência registrou que a medida teve apoio do Ministério das Comunicações e do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e que busca trazer segurança, uniformidade e maior efetividade às soluções já em uso.

Três princípios governam agora esses mecanismos: proporcionalidade, boa-fé e não discriminação. A finalidade declarada é preservar a comunicação dos usuários pelas redes de telecomunicações, de modo que o combate ao abuso não se transforme em barreira para ligações legítimas.

Entre os critérios previstos está a compatibilidade entre o volume e a duração das chamadas, de um lado, e a finalidade e as características do uso adequado do serviço de voz, de outro. É esse cruzamento que permite identificar potenciais chamadas massivas. O filtro, portanto, não pode se apoiar em suspeita genérica: precisa de parâmetro objetivo de comportamento da linha.

As empresas seguem livres para definir qual tecnologia empregam, desde que observem os princípios, os critérios e as demais condições estabelecidas pela agência. A liberdade é de meio, não de resultado.

Ativação padrão, gratuidade e o direito de dizer não

A parte mais sensível para o consumidor está no regime de adesão. A ativação da solução deve ocorrer como padrão para toda a base de consumidores, sem cobrança adicional. Quem contrata telefonia móvel ou fixa não precisa pedir o filtro nem pagar por ele: a proteção nasce ligada.

Esse desenho vem acompanhado de três deveres de informação. A prestadora tem de comunicar previamente a ativação e seus efeitos. Precisa disponibilizar ao consumidor a possibilidade de optar pela não utilização do mecanismo, por meio simples e acessível. E os canais de atendimento e os sites das empresas devem apresentar informações claras sobre a existência e o funcionamento geral da solução.

O direito de recusa merece destaque prático. Há assinantes que preferem receber todas as chamadas, porque dependem de contatos imprevistos de fornecedores, pacientes, candidatos a emprego ou prestadores de serviço. Para esses casos, a recusa precisa ser simples, e não um percurso de retenção com várias etapas de confirmação.

O filtro nasce ligado, não pode custar nada a mais e precisa oferecer um caminho simples a quem preferir continuar recebendo todas as ligações.

A exigência de informação prévia e de meio acessível de recusa dialoga com o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura informação adequada e clara sobre os serviços, com especificação correta de características e riscos. Ativar uma função que interfere na recepção de chamadas sem avisar o assinante contraria esse dever elementar de transparência.

Bloqueio indevido tem prazo de dez dias para resposta

O despacho também olha para o outro lado da linha. Usuários originadores de chamadas que tenham sido bloqueados pelo mecanismo de determinada prestadora podem solicitar informações e eventual desbloqueio, por canal ou procedimento específico disponibilizado pela empresa.

O prazo é de dez dias corridos para que a prestadora forneça resposta ou efetue o desbloqueio, quando constatado que a chamada não atende aos critérios previstos no despacho ou apresenta características que justifiquem tratamento diferenciado. A contagem em dias corridos é relevante: feriados e fins de semana não suspendem o cômputo.

Quem mais sente esse ponto são consultórios, escritórios, escolas, transportadoras, oficinas e pequenos comércios que fazem muitas ligações curtas por razões legítimas, como confirmação de agendamento, aviso de entrega ou retorno de orçamento. O bloqueio equivocado dessas linhas significa perda de receita imediata e dano à reputação do estabelecimento.

A recomendação operacional é registrar o pedido pelo canal indicado pela operadora, guardar o número de protocolo e anotar a data. Esgotado o prazo sem resposta ou sem desbloqueio justificado, há elemento documental para reclamação administrativa e, se o prejuízo persistir, para discussão judicial com base na responsabilidade do fornecedor pelo defeito na prestação do serviço, prevista no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Serviços essenciais ficam fora do alcance do bloqueio

O ato estabelece salvaguardas expressas para que não sejam bloqueados números utilizados por serviços essenciais e de utilidade pública, incluindo segurança pública, bombeiros, defesa civil e saúde. A preocupação é evidente: um filtro mal calibrado poderia silenciar justamente a ligação que avisa sobre uma emergência.

Essa ressalva se encaixa num esforço que a agência vem conduzindo por etapas. Desde 2022, sucessivas medidas cautelares determinaram às prestadoras dos serviços fixo e móvel o bloqueio de ligações originadas por usuários cujo comportamento caracterize uso inadequado do serviço telefônico, medido pelo volume excessivo de ligações diárias de curta duração.

A partir de 1º de junho de 2024, passaram a ser consideradas chamadas curtas todas aquelas com duração de até seis segundos, tanto com desligamento na origem quanto no destino. O parâmetro atacou a prática das centrais automatizadas, que disparam milhares de ligações simultâneas e encerram as demais ao detectar a primeira resposta.

Em paralelo, a agência passou a exigir processo de autenticação para grandes chamadores, categoria que reúne quem realiza mais de quinhentas mil chamadas por mês, e vem incentivando a identificação do chamador na tela do aparelho. A autenticação dificulta o mascaramento de número, conhecido como spoofing, e tende a garantir que o número exibido pertença de fato a quem originou a ligação.

Ferramentas que o consumidor já pode acionar

O filtro da operadora não substitui os instrumentos de bloqueio por iniciativa do próprio assinante. O cadastro Não Me Perturbe é gratuito e barra ligações de telemarketing das operadoras de telecomunicações e de bancos que oferecem crédito consignado.

Seu alcance, contudo, tem fronteiras declaradas pela agência. O bloqueio não se aplica a ligações de confirmação de dados, de prevenção a fraudes, de cobrança e de retenção de solicitações de portabilidade, com ou sem oferta de refinanciamento e de outros produtos bancários e modalidades de crédito. Entender esse recorte evita a frustração de quem se cadastra e continua recebendo contatos permitidos.

Há ainda a consulta de titularidade pelo portal Qual Empresa Me Ligou, voltado a telefones registrados em nome de pessoa jurídica. Identificada a empresa responsável, o consumidor pode reclamar diretamente a ela ou buscar reparação pelo incômodo causado, quando a insistência configurar abuso.

Os recursos do próprio aparelho completam a defesa: bloqueio de números específicos, restrição de chamadas de quem não está na lista de contatos e aplicativos que identificam e barram automaticamente números associados a práticas de importunação.

Na frente jurídica, a cobrança por telefone segue limitada pelo artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que veda expor o consumidor inadimplente a ridículo e submetê-lo a constrangimento ou ameaça. Ligações repetidas em horários impróprios, ameaças veladas e exposição da dívida a terceiros não deixam de ser ilícitas porque existe um filtro de rede.

A sequência prática recomendada é objetiva: reclamar primeiro na prestadora e exigir protocolo, cadastrar o número nos serviços de bloqueio disponíveis, reunir registros de data, hora e número das ligações, e, não havendo solução, levar o caso aos canais de atendimento da Anatel. O conjunto documental é o que sustenta tanto a reclamação administrativa quanto o pedido de reparação.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada. Cada caso possui particularidades que exigem análise específica.