Voo Cancelado ou Atrasado: Seus Direitos Como Passageiro

Entenda o que as companhias aéreas devem oferecer em caso de atraso ou cancelamento de voo e como buscar indenização.

Assistência material obrigatória

A Resolução 400/2016 da ANAC estabelece que, em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque, a companhia aérea deve oferecer assistência material conforme o tempo de espera: a partir de 1 hora, comunicação (internet, telefone); a partir de 2 horas, alimentação (voucher ou refeição); a partir de 4 horas, hospedagem e transporte (se necessário pernoite). Se o atraso ultrapassar 4 horas ou houver cancelamento, o passageiro pode optar por reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Direitos em Conexões Perdidas

Quando o atraso ou cancelamento de um voo causa a perda de uma conexão, a companhia aérea responsável pelo primeiro trecho deve reacomodar o passageiro no próximo voo disponível para o destino final, sem custo adicional, ou oferecer a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Durante a espera, toda a assistência material deve ser mantida conforme os prazos regulamentares.

Para mais informações, consulte também nosso artigo sobre Direitos do Passageiro Aéreo: Atraso e Cancelamento.

Se o passageiro adquiriu os trechos separadamente (em companhias diferentes), a responsabilidade pela reacomodação recai sobre a companhia que causou o atraso inicial. Contudo, a comprovação pode ser mais difícil. Por isso, recomendamos sempre adquirir voos com conexão pela mesma companhia ou pelo menos no mesmo bilhete, o que facilita o reconhecimento da responsabilidade.

Se o atraso ultrapassar 4 horas ou houver cancelamento, o passageiro pode optar por reembolso integral, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Indenização por Extravio de Bagagem

O extravio de bagagem é outro problema comum que gera direito a indenização. A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece que, em voos domésticos, a bagagem deve ser localizada e devolvida em até 7 dias. Em voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se a bagagem não for localizada nesses prazos, considera-se extravio definitivo e o passageiro tem direito à indenização integral.

O passageiro deve fazer a declaração de extravio no balcão da companhia aérea ainda no aeroporto, preenchendo o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). É importante listar os itens que estavam na mala e seus valores aproximados. Despesas emergenciais com roupas, itens de higiene e medicamentos durante o período de extravio devem ser reembolsadas pela companhia aérea mediante apresentação de notas fiscais.

Overbooking: Direitos do Passageiro

O overbooking (venda de passagens acima da capacidade da aeronave) é uma prática comum das companhias aéreas. Quando ocorre, a empresa deve primeiro buscar voluntários dispostos a embarcar em outro voo, oferecendo compensações como milhas, vouchers ou upgrade de classe. Se não houver voluntários suficientes, os passageiros preteridos têm direito a todas as formas de assistência material e reacomodação previstas na Resolução nº 400/2016 da ANAC.

O passageiro preterido por overbooking tem direito a escolher entre a reacomodação no próximo voo da mesma companhia ou de outra, o reembolso integral do bilhete, ou a execução do serviço por outro meio de transporte. Além disso, pode pleitear indenização por danos morais em razão do constrangimento e transtorno causados, especialmente quando a preterição resulta em perda de compromissos profissionais, eventos familiares ou conexões de voos.

Reembolso e Formas de Compensação

Quando o passageiro opta pelo reembolso em vez da reacomodação, a companhia aérea deve devolver integralmente o valor pago pela passagem, incluindo taxas aeroportuárias. O reembolso deve ser feito na mesma forma de pagamento utilizada na compra e no prazo de 7 dias, conforme a Resolução nº 400/2016 da ANAC. Se a passagem foi comprada com milhas, o crédito deve ser restituído na conta do programa de fidelidade.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada.