Atraso, cancelamento e overbooking: direitos do passageiro

A Resolução 400 da ANAC garante ao passageiro assistência material, reacomodação, reembolso e compensação por preterição nos casos de mora/">atraso, cancelamento e overbooking. O Código de Defesa do Consumidor se soma a essas regras e assegura a reparação dos danos sofridos.

Quem enfrenta um voo atrasado, um cancelamento de última hora ou a recusa de embarque por excesso de reservas costuma ficar sem saber o que exigir da empresa. Parte da confusão vem de uma dúvida comum: as regras da aviação civil substituem a proteção do consumidor ou as duas valem ao mesmo tempo? Entender como esses dois conjuntos de normas se encaixam evita que o passageiro aceite menos do que a lei lhe garante.

A Resolução 400 da ANAC estabelece o piso regulatório para atraso, cancelamento, interrupção e preterição, enquanto a reparação civil depende do tipo de voo e do dano comprovado.

Atraso e cancelamento e as obrigações imediatas da companhia

A primeira obrigação da empresa diante de um problema no voo é informar. A Resolução 400 determina que o transportador informe imediatamente ao passageiro que o voo irá atrasar, indicando a nova previsão do horário de partida, e também sobre o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço. Nos casos de atraso, a companhia deve manter o passageiro informado, no máximo, a cada trinta minutos quanto à previsão do novo horário de partida.

Quando o atraso passa de quatro horas, ou quando ocorre cancelamento ou interrupção do serviço, a regra muda de patamar. O transportador deve oferecer, à escolha do passageiro, as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é do passageiro, e não da empresa, ponto que inverte a lógica de muitos balcões de atendimento.

Há ainda a assistência material, devida nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição. Ela consiste em satisfazer as necessidades do passageiro conforme o tempo de espera e deve ser oferecida gratuitamente: a partir de uma hora, facilidades de comunicação; a partir de duas horas, alimentação; e a partir de quatro horas, serviço de hospedagem em caso de pernoite, com o traslado de ida e volta.

Overbooking e preterição: o que a regra da ANAC garante

O overbooking acontece quando a companhia vende mais assentos do que a aeronave comporta. A Resolução 400 trata do tema pela figura da preterição, que fica configurada quando o transportador deixa de transportar passageiro que se apresentou para embarque no voo originalmente contratado, ressalvadas as hipóteses de recusa previstas em norma própria.

Antes de preterir alguém contra a vontade, a empresa precisa procurar voluntários. Sempre que o número de passageiros exceder a disponibilidade de assentos, o transportador deve buscar quem aceite ser reacomodado em outro voo mediante compensação negociada. A reacomodação de voluntários que aceitam a compensação não configura preterição, porque parte do acordo do próprio passageiro.

Quando a preterição ocorre, a consequência é direta e imediata. Além das alternativas de reacomodação, reembolso e execução por outra modalidade, o transportador deve pagar, de imediato, compensação financeira ao passageiro, por transferência bancária, voucher ou em espécie, no valor de duzentos e cinquenta DES para voo doméstico e quinhentos DES para voo internacional. O DES é uma unidade de referência de valor usada internacionalmente, convertida em reais na data do pagamento.

A compensação paga pela regra da aviação civil é um valor mínimo garantido, e não um teto que impeça o passageiro de buscar a reparação integral dos prejuízos que conseguir comprovar.

Esse pagamento imediato por preterição é uma das principais diferenças entre o regime da aviação civil e outras relações de consumo. Ele não depende de processo nem de prova de prejuízo: nasce do simples fato de o passageiro ter sido deixado em terra no voo que havia contratado.

Reembolso e reacomodação: prazos e opções do passageiro

A reacomodação, quando escolhida, deve ser gratuita e tem precedência sobre a venda de novas passagens. Ela pode ser feita, à escolha do passageiro, em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio da empresa em data e horário de conveniência do passageiro. Nenhuma dessas opções pode ser cobrada como se fosse uma nova compra.

Se a preferência for pelo reembolso, o prazo é curto. A Resolução 400 fixa que o reembolso seja feito em sete dias, contados da data da solicitação, observados os meios de pagamento usados na compra. Nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de serviço ou preterição, o reembolso é integral se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou de conexão, ou proporcional ao trecho não utilizado quando o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro.

A soma dessas obrigações desenha um piso de proteção bem definido. O passageiro sabe de antemão o que pode exigir, e a empresa tem pouca margem para transformar uma falha operacional em prejuízo do consumidor. Para quem também enfrenta problemas com a mala, as regras específicas sobre extravio de bagagem em voo e a responsabilidade objetiva da companhia seguem lógica parecida.

O que o Código de Defesa do Consumidor acrescenta

O transporte aéreo é relação de consumo, mas há uma ressalva nos voos internacionais: segundo o Tema 210 do STF, as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor quanto aos limites de danos materiais; essa limitação não alcança os danos extrapatrimoniais.

Entre os direitos básicos do consumidor está a efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. A compensação da Resolução 400 cobre situações específicas, como a preterição, mas não esgota o que o passageiro pode reivindicar quando há prejuízo comprovado, como a perda de um compromisso profissional ou de uma diária de hospedagem já paga. Nesse ponto, a proteção do consumidor opera sobre o piso regulatório, como ocorre em outras situações descritas no guia sobre prazos e direitos do consumidor diante de produtos com defeito.

O quadro abaixo resume como as duas camadas de proteção se distribuem entre a norma da aviação civil e o Código de Defesa do Consumidor.

A conclusão prática é que a compensação da aviação civil e a indenização por danos comprovados cumprem funções diferentes. Nos voos domésticos, o CDC integra a análise da responsabilidade da companhia. Nos voos internacionais, os limites convencionais prevalecem quanto aos danos materiais, conforme o Tema 210 do STF, sem limitar os danos extrapatrimoniais. A distinção também evita transportar automaticamente para a aviação regras próprias de outros serviços, como as tratadas no conteúdo sobre direitos do passageiro em aplicativos de transporte.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada.