Decreto 13.135 muda o SAC: atendente humano e prazos

O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União, reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, assegura atendimento por pessoa das 8h às 20h todos os dias e obriga o fornecedor a aceitar o cancelamento em qualquer nível do SAC.

O que o novo decreto do SAC substitui

A norma, publicada pelo Governo Federal em 13 de outubro de 2026, atualiza os parâmetros do Serviço de Atendimento ao Consumidor e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. Ela revoga o Decreto 11.034, de 5 de abril de 2022, que até agora governava filas, protocolos e prazos do atendimento telefônico, e passa a tratar também dos canais eletrônicos com o mesmo rigor.

A vigência não é imediata. O texto entra em vigor vinte dias após a publicação, prazo que serve para os fornecedores reorganizarem menus, escalas de atendentes e sistemas de registro. Até lá, as empresas seguem obrigadas pelas regras anteriores, e o consumidor que tiver atendimento negado nesse intervalo continua amparado pela legislação de consumo em vigor.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) ganha duas funções novas no desenho da norma. Além de fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento, passa a acompanhar os modelos de atendimento adotados por setores que hoje concentram reclamação e não tinham regra específica de SAC.

Atendimento por pessoa das 8h às 20h, todos os dias

A mudança de maior alcance prático é a garantia de falar com um ser humano. O atendimento por pessoa passa a ser obrigatório tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, em todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.

Sistemas automatizados e ferramentas de automação continuam permitidos na triagem, na distribuição interna e mesmo na resolução das demandas. O que a norma proíbe é que esses sistemas impeçam ou afastem a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa dentro daquele intervalo. O menu automático deixa de ser porta fechada e volta a ser apenas caminho.

O atendimento telefônico permanece obrigatório. A ele se soma a exigência de pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, categoria que abrange os chats oferecidos em sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

O decreto também fecha portas usadas para filtrar demanda. O atendimento tem de ser gratuito, e nem o início do contato nem o encaminhamento para uma pessoa podem ser condicionados ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Ficam vedadas a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive no período de espera, e a exigência de que o consumidor repita demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.

Pessoas idosas têm direito a atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. Os canais de SAC ainda deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, segundo regras a serem fixadas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Vinte segundos de espera, retorno da ligação e resposta em sete dias

Em lugar de promessas genéricas de qualidade, o texto fixa números. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas que agências e órgãos reguladores venham a estabelecer para seus setores.

Queda de ligação deixa de ser prejuízo do consumidor. Interrompido acidentalmente o contato antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já prestadas e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver. Ninguém poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento nem a fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação.

Sistemas automatizados podem triar e até resolver, mas não podem afastar o consumidor do atendimento por uma pessoa das 8h às 20h.

O percurso até a solução também tem teto. A demanda poderá passar por no máximo cinco níveis de atendimento, tanto no canal telefônico quanto no eletrônico, e o consumidor não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.

Para as demandas que não envolvem urgência, a resposta deverá sair em até sete dias corridos, de forma clara, objetiva e conclusiva, abordando todos os pontos apresentados. Já as demandas que envolvam risco relevante ao consumidor recebem tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo, cabendo às agências e aos órgãos reguladores competentes definir quais situações se enquadram nessa categoria.

Cancelamento disponível em todos os níveis

O cancelamento costuma ser o ponto de maior atrito entre consumidor e fornecedor, e é onde a norma avança de modo mais visível. No SAC, a opção de cancelar o produto ou o serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto nos canais eletrônicos.

A exigência não se limita ao SAC. Todos os meios e canais que o fornecedor disponibiliza para a contratação passam a ter de permitir o cancelamento. Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico usado para contratar ou, quando houver atendimento por pessoa, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. Fica proibido direcionar o consumidor a outro menu, a outro atendente ou a outro canal para desfazer o que contratou.

Pedido o cancelamento, os efeitos são imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. O fornecedor fica ainda obrigado a informar eventuais multas ou outros custos decorrentes do encerramento, o que retira da cobrança posterior o efeito de surpresa.

Quais fornecedores estão sujeitos às regras gerais

As regras gerais do SAC alcançam os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente. É o universo de sempre: telefonia, energia elétrica, transporte aéreo, planos de saúde e setores afins, cada um com a calibragem do seu regulador.

A norma acrescenta um grupo que cresceu nos últimos anos. Também respondem pelas regras os fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou por outros meios digitais, serviços financeiros, serviços de pagamento, serviços de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil. Carteiras digitais, aplicativos de crédito e contas abertas pelo celular deixam de operar sem parâmetro de atendimento.

Plataformas, transporte por aplicativo e entregas sob acompanhamento

O decreto cria uma frente própria para três atividades que raramente ofereciam telefone e quase nunca um atendente. Plataformas que intermediam a oferta ou a comercialização de produtos e serviços de terceiros, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias deverão apresentar à Senacon informações sobre seus modelos de atendimento ao consumidor.

Entre os dados exigidos estão a quantidade de reclamações relativas ao atendimento, a taxa de resolução das demandas, o índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e, quando houver, na agência ou no órgão regulador competente, além do grau de satisfação dos consumidores. A Senacon avaliará os modelos apresentados e poderá adotar, no âmbito de suas competências, medidas para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento.

A fiscalização não substitui a atuação dos demais integrantes do sistema. A Senacon poderá apurar e sancionar o descumprimento das regras do decreto sem prejuízo das atribuições dos Procons, do Ministério Público, da Defensoria Pública e dos órgãos reguladores, cada qual no seu campo.

Esses órgãos ganham, aliás, uma via direta. Os fornecedores deverão manter canal telefônico específico para o atendimento das demandas apresentadas pelos integrantes do SNDC, de modo que uma reclamação protocolada no Procon chegue à empresa sem passar pela mesma fila do consumidor individual.

Histórico, gravações e o que registrar desde já

Prova deixa de depender da boa vontade do fornecedor. O consumidor passa a ter acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Na prática, esse conjunto muda a rotina de quem reclama. Vale anotar o número de protocolo de cada contato, a data e o horário, e pedir o histórico por escrito logo após um atendimento que não resolveu. O prazo de sete dias corridos funciona como marco: ultrapassado sem resposta conclusiva, a demora passa a ser fato documentado, e não impressão do consumidor.

Recusa de cancelamento no primeiro nível, insistência em transferir para outro canal, condicionamento do atendimento ao envio de dados e bloqueio da opção de falar com uma pessoa dentro do horário protegido tornam-se descumprimentos identificáveis. Reunido o registro, a reclamação pode seguir ao Procon do município ou do estado e à plataforma pública de solução de conflitos de consumo, com pedido de reparação quando houver dano concreto.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada. Cada caso possui particularidades que exigem análise específica.