Produto com vício: prazo de 30 dias para o conserto

A ordem de serviço, o protocolo e o registro da entrega do produto à assistência técnica são as provas que permitem contar o prazo de conserto e exigir as alternativas do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.

Assistência técnica, documentação e prazo do artigo 18

O atendimento deve começar com um registro completo: identificação do produto, número de série quando disponível, descrição do vício, estado aparente do item, acessórios entregues e data do recebimento. A ordem de serviço ou o protocolo delimita o objeto do reparo e permite demonstrar quando começou a tentativa de solução.

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor trata dos vícios de qualidade ou quantidade que tornam o produto impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminuem o valor. Diante desses vícios, os fornecedores respondem de forma solidária, o que significa que o consumidor pode cobrar a solução de quem vendeu, de quem fabricou ou de ambos.

Vício é a inadequação que compromete o funcionamento, a quantidade ou as características prometidas do produto. Defeito, em sentido técnico no CDC, é a falha de segurança que provoca acidente de consumo e dano além do próprio produto, submetida aos artigos 12 a 17.

O ponto central é o prazo de resposta. O parágrafo primeiro do artigo 18 estabelece que, não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, o consumidor passa a ter novas alternativas à sua escolha. Esse prazo é o tempo que o fornecedor tem para consertar o produto e devolvê-lo em condições de uso, antes que o consumidor possa exigir soluções mais drásticas.

As três alternativas do artigo 18 quando o vício não é sanado

Terminado o prazo de trinta dias sem que o vício seja corrigido, o parágrafo primeiro do artigo 18 abre três caminhos. O texto é claro ao dizer que o consumidor pode exigir, alternativamente e à sua escolha, uma entre três soluções. A decisão é de quem comprou, e não do fornecedor, que não pode impor a troca quando o cliente prefere o dinheiro de volta.

As três opções previstas em lei são as seguintes:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (inciso I);
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos (inciso II);
• o abatimento proporcional do preço (inciso III).

Cada alternativa atende a uma necessidade diferente. Quem ainda quer o produto costuma preferir a substituição. Quem perdeu a confiança no item ou não precisa mais dele tende a escolher a devolução do valor. Já o abatimento serve para quem aceita conviver com um defeito menor, desde que pague menos por isso. A lei acrescenta que a restituição não impede a cobrança de perdas e danos quando o vício gerou prejuízos adicionais.

Depois de trinta dias sem conserto, é o consumidor quem escolhe entre trocar o produto, receber o dinheiro de volta ou pagar menos pelo item.

Há ainda uma regra de reforço no parágrafo quarto do artigo 18. Se o consumidor pediu a substituição e não for possível entregar outro item igual, admite-se a troca por produto de espécie, marca ou modelo diversos, com a complementação ou a restituição da diferença de preço. Isso evita que a indisponibilidade de estoque sirva de desculpa para negar a solução escolhida.

Como documentar a passagem pela assistência técnica

Na prática, o conserto costuma passar pela assistência indicada pelo fornecedor ou pelo fabricante. O consumidor deve exigir ordem de serviço legível e guardar mensagens, comprovante de entrega, diagnóstico, orçamento, registros das tentativas de contato e documento de devolução. Fotos ou vídeos do estado do produto antes da entrega ajudam a evitar controvérsia sobre avarias posteriores.

Como a responsabilidade pelo vício é solidária, o consumidor não fica preso à assistência. Se o reparo demora ou não resolve, a exigência pode ser dirigida também ao comerciante ou ao fabricante. O protocolo da autorizada comprova a tentativa de saneamento, mas a organização interna da cadeia de fornecimento não pode retirar as alternativas asseguradas pelo artigo 18.

A documentação também deve registrar retiradas e novas entradas. Se o item retorna com o mesmo vício, os protocolos permitem reconstruir a sequência de atendimentos e demonstrar a persistência do problema. Esgotado o prazo aplicável sem solução, esses registros sustentam a escolha entre substituição, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional.

Quando o prazo de trinta dias pode ser maior ou menor

O prazo de trinta dias é a regra geral, mas não é absolutamente rígido. O parágrafo segundo do artigo 18 permite que as partes convencionem a redução ou a ampliação desse período, dentro de limites fixados pela própria lei. A convenção não pode resultar em prazo inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias.

Esse ajuste exige cuidado quando o contrato é de adesão, aquele cujas cláusulas o consumidor apenas aceita, sem poder discutir. Nesses casos, a lei determina que a cláusula de prazo seja convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. A simples inclusão de um prazo diferente no meio das condições gerais, sem destaque e sem concordância específica, não atende a essa exigência.

A lógica da regra é equilibrar flexibilidade e proteção. Admite-se adaptar o prazo à complexidade de certos produtos, que podem exigir mais tempo de reparo, mas sem permitir que o fornecedor imponha unilateralmente um período excessivo. O piso de sete dias e o teto de cento e oitenta dias delimitam o espaço de negociação legítima entre as partes.

Quando o consumidor não precisa esperar os trinta dias

Em algumas situações, aguardar o prazo de conserto seria injusto com o consumidor. Por isso, o parágrafo terceiro do artigo 18 autoriza o uso imediato das três alternativas, sem esperar os trinta dias, em hipóteses específicas ligadas à gravidade do vício ou à natureza do produto.

Isso ocorre sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o seu valor ou quando se tratar de produto essencial. Um item de uso indispensável no dia a dia, por exemplo, pode se enquadrar nessa exceção, permitindo que o consumidor exija desde logo a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento.

A avaliação depende do caso concreto, mas a direção da norma é clara. Quando reparar o produto não resolve de forma adequada, ou quando a espera priva o consumidor de algo essencial, a lei antecipa as soluções mais fortes em favor de quem comprou, sem obrigá-lo a suportar o prazo integral de conserto.

Prazo para consertar não se confunde com prazo para reclamar

É comum confundir o prazo de trinta dias para o conserto com o prazo para reclamar do vício, mas são coisas distintas. O prazo de conserto, do artigo 18, é o tempo que o fornecedor tem para sanar o defeito. O prazo para reclamar, do artigo 26, é o tempo que o consumidor tem para exigir seus direitos antes que eles caduquem.

Pelo artigo 26, o direito de reclamar dos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em trinta dias para produtos não duráveis e em noventa dias para produtos duráveis, contados da entrega efetiva. A reclamação formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, e, no caso de vício oculto, o prazo só começa quando o defeito fica evidente. Outros temas ligados a esses direitos aparecem nos conteúdos de direito do consumidor publicados no site.

Vale lembrar ainda a diferença entre garantia legal e garantia contratual. A garantia legal decorre do próprio Código e não depende de termo escrito. A garantia contratual, prevista no artigo 50, é complementar à legal e deve ser conferida mediante termo escrito e padronizado, que esclareça a forma, o prazo e o lugar de seu exercício. Uma não exclui a outra, e o consumidor pode se valer das duas.

As informações deste artigo são de caráter informativo e não substituem consulta jurídica individualizada.