航班取消：乘客的赔偿与权利

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航班取消或延误，乘客依法享有一系列特定权利，包括即时协助、免费改签，以及物质损害和精神损害赔偿。了解这些权利，是避免自己吃亏的第一步。

ANAC第400/2016号决议的规定

乘客在航班取消、延误、被拒绝登机（超售，overbooking）以及航线服务中止时享有哪些权利，相关规则都集中规定在巴西国家民航局（ANAC）第400/2016号决议之中。该规范取代了此前的第141/2010号决议，在保护航空业消费者方面向前迈出了一大步。

根据延误时长的不同，该决议对航空公司规定了不同的义务：

• 延误满1小时：有权获得通讯服务（上网、拨打长途电话联系亲友）；
• 延误满2小时：有权获得餐饮服务（餐券、简餐或同等补偿）；
• 延误满4小时：有权选择全额退款或改签其他航班；如果乘客身处远离住所的地方，还有权获得住宿，以及机场与酒店之间的交通服务。

这些权利同时适用于航班延误和航班取消两种情形。选择退款的乘客有权在7个自然日内取回已支付的全部款项，包括各项税费，并按规定加算货币correção（通胀修正）。

航班取消：改签与退款

航班被取消时，根据ANAC第400/2016号决议，乘客可以在三种方案中任选其一：

改签本公司的其他航班：航空公司应当提供飞往目的地的下一个可用航班，或者带有中转的替代航班，且不得另收费用。除非短期内确无可用航班，否则应当立即安排改签。

改签其他航空公司的航班：如果取消航班的公司在合理期限内没有可用航班，乘客可以被改签至其他航空公司的航班，费用由取消原航班的公司承担。

全额退款：乘客也可以直接选择不再出行，并在7天内取回已支付的款项，同时加算货币correção（通胀修正）。如果是用信用卡购票，退款应当在该期限内办理完毕。

改签还是退款，由乘客自己选择，而不是由航空公司说了算。

在几种方案之间如何选择，完全由乘客决定。乘客希望退款时，航空公司不得强迫消费者接受改签；乘客想要拿回现金时，航空公司也不得只提供用于日后购票的抵用额度。

物质损害与精神损害赔偿

除物质上的协助以及改签或退款的选择权之外，乘客还可以就航班取消或延误造成的损害主张赔偿。这些损害包括：

物质损害：额外的交通费用、计划之外的住宿费用、超出航空公司所发餐券范围的餐饮费用、有报酬的工作安排落空、目的地已无法及时退订的住宿费用，等等。主张这些损害赔偿时，需要提供实际支出的凭证。

精神损害：航班取消，尤其是在出差、蜜月旅行、就医或与家人团聚等重要场合，可能给乘客造成超出一般烦恼的痛苦。对于未在合理时间内提供替代方案的航班取消，法院承认存在dano moral in re ipsa（精神损害，即无需另行举证、依事实本身推定成立）。

Superior Tribunal de Justiça（巴西高等法院）已确立这样的见解：单纯的航班取消或延误本身，并不当然构成应予赔偿的精神损害。必须证明这一情形造成的痛苦超出了一般的不便。不过，如果航空公司未履行告知义务、没有提供协助，或者影响了某项特定的重要活动，法院认定存在精神损害的情况就更为常见。

就航空损害提起诉讼，合适的途径是：标的额不超过40个最低工资的，可向Juizado Especial Cível（民事小额法庭）起诉（不超过20个最低工资的，无需聘请律师）；也可向州民事法院起诉。基于CDC（巴西《消费者保护法典》）提起的诉讼，时效期间为5年。另请参阅关于航班取消或延误与乘客权利的说明。

被拒绝登机（超售）及您的权利

超售是指航空公司售出的机票多于飞机的实际容量，导致办理登机手续时，并非所有乘客都能登机。这种做法本身并不违法，但在此情形下，航空公司负有特定的义务。

被非自愿拒绝登机的乘客有权获得：

• 航班取消时规定的全部物质协助；
• 立即改签至飞往同一目的地的下一个可用航班；
• 以现金支付的经济补偿，国内航班的金额相当于250 DES（特别提款权，国际货币基金组织的计价单位），依据ANAC第400/2016号决议（《蒙特利尔公约》仅适用于国际航班）；
• 对经证明的其他物质损害和精神损害的赔偿。

如果乘客与航空公司协商后自愿让出座位（通常以里程、升舱或餐券等作为交换），则以双方自由约定的条件为准。但是，只要存在任何胁迫，或者乘客没有其他选择，就属于非自愿拒绝登机，乘客享有全部相应的权利。

常见问题

航空公司以不可抗力为由取消航班，可以不赔偿吗？

航空公司经常以恶劣天气或运营问题为由主张不可抗力，以此免除精神损害赔偿。法院的见解是，即使属于不可抗力，航空公司也应当提供全部物质协助（餐饮、住宿、通讯），并提供改签或退款的选择。可以被免除的仅仅是精神损害赔偿，而且即便如此，也要视具体个案的情况而定。

因为第一程航班延误，我错过了转机。航空公司要负责吗？

如果联程航班是在同一份订单（同一张机票）中购买的，乘客因同一家航空公司运营的前一段航程延误而错过了后一航班，那么由此造成的损失应当由航空公司承担。航空公司应当为乘客改签至飞往最终目的地的下一个可用航班，并在等待期间提供全部物质协助。如果产生了物质损害（例如目的地已预订酒店的住宿费损失），乘客有权获得赔偿。

我的行李丢失了，我有哪些权利？

行李丢失时，根据ANAC第400/2016号决议，航空公司应当在国内航班7天内、国际航班21天内找到并交还行李。在此期间，航空公司应当提供应急必需品包。如果在期限内仍未找到行李，乘客有权就丢失的物品获得赔偿；国际航班的赔偿以《蒙特利尔公约》的规定为限。

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